Bycie on- linie wiąże się z większą aktywnością w intrenecie, która obejmuje coraz więcej dziedzin naszego życia - za pomocą Internetu dokonujemy opłat za rachunki, przelewy oraz robimy zakupy itp. Zamawiając towary w sklepach internetowych często decydujemy się na dostarczenie ich za pośrednictwem firmy kurierskiej. Poprzednio omówiliśmy zasady bezpiecznych zakupów w Internecie - w tym artykule podpowiemy, co warto wiedzieć, zanim wybierzemy opcję dostawy.
Dostarczenie przesyłki konsumentowi to końcowy etap realizacji zamówienia. Często zdarza się, że przewoźnik nie zastaje nas w domu. Co wtedy? Większość firm kurierskich w cenie standardowej przesyłki zawiera dwie lub trzy próby doręczenia. Gdy kurier nie zastanie nikogo pod wskazanym na przesyłce adresem, zostawia awizo z informacją gdzie można odebrać paczkę i z numerem telefonu, pod którym można się ewentualnie umówić na kolejną wizytę kuriera. Gdy jednak dostawca nie zastanie nikogo przy ostatniej próbie doręczenia, przesyłka jest odsyłana do nadawcy na jego koszt. Pamiętajmy jednak, że jeśli przedsiębiorca wyśle towar, a my go nie odbierzemy przedsiębiorca ma prawo żądać zwrotu kosztów przesyłki zwrotnej, o ile niedoszły nabywca nie wykaże, że nie odebrał towaru nie ze swojej winy – mówi o tym art. 471 Kodeksu cywilnego (dowodem jest np. brak awizo, brak prób nawiązania kontaktu ze strony kuriera). By uniknąć problemu dostawy przesyłki przy składaniu zamówienia warto podać swój numer telefonu nadawcy- dzięki temu kurier będzie mógł się z nami skontaktować i umówić na odbiór przesyłki. Dobrym rozwiązaniem jest również opcja śledzenia drogi swojej przesyłki w Internecie. Wtedy możemy się zorientować, kiedy powinna do nas dotrzeć. Odbierając przesyłkę od kuriera pamiętajmy, by przed dokonaniem transakcji dokładnie obejrzeć paczkę. Jest o podstawowe prawo, które chroni konsumenta przed narażeniem na stratę.
Zniszczona przesyłka – co wtedy?
Gdy przesyłka zawiera coś innego niż korespondencję, rozwiązania należy szukać w przepisach Prawa przewozowego, ponadto zastosowanie znajdą także regulacja Kodeksu cywilnego. Zgodnie z art. 65 ust. 1 ustawy Prawo przewozowe (Dz. U. 1984 nr 53 poz. 272 z późn. zm.) przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania oraz za opóźnienie w przewozie przesyłki. Tak więc w sytuacji, gdy dostarczone przez kuriera zamówienie ma ślady uszkodzenia, konsument powinien od razu zgłosić ten fakt kurierowi i zażądać sporządzenia protokołu (art. 74 ustawy z dnia 15 listopada 1989 Prawo przewozowe). Protokół jest podstawą reklamacji. Do procedury reklamacyjnej zastosowanie będą miały przepisy Prawa przewozowego oraz Rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. 2006 nr 38 poz. 266). Rozporządzenie określa szczegółowo tryb i sposób ustalania stanu przesyłek oraz warunki, jakim powinny odpowiadać reklamacje. Reklamację w formie pisemnej zawierającą m.in.: dane konsumenta, dane przewoźnika, tytuł i przyczynę reklamacji, podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji należy składać w dowolnym punkcie odprawy przewoźnika lub jednostce organizacyjnej wskazanej przez przewoźnika jako właściwa do załatwienia reklamacji. Postępowanie reklamacyjne jest bardzo rozległe, w tym artykule skupimy się więc na najistotniejszych kwestiach. Po pierwsze terminy:
30 dni – tyle wynosi maksymalny czas odpowiedzi na reklamację, licząc od dnia przyjęcia reklamacji przez przewoźnika. Nieudzielenie przez przewoźnika odpowiedzi na reklamację w wymaganym terminie skutkuje uwzględnieniem reklamacji.
14 dni – gdy reklamacja zawiera braki, przewoźnik wzywa reklamującego, aby usunął braki w tym terminie. Wówczas za datę wniesienia reklamacji przyjmuje się datę otrzymania przez przewoźnika uzupełnionej reklamacji.
Po drugie: w przypadku reklamacji uszkodzonego towaru nie możemy żądać od przewoźnika naprawy towaru, czy też jego wymiany. Pozostaje nam jedynie żądanie stosowanego odszkodowania. Wysokość odszkodowania w zależności od stopnia naruszenia przesyłki regulują art. 80-87 Prawa przewozowego (dla ustawodawcy w ustaleniu kwoty odszkodowania istotne jest rozróżnienie pojęć utraty, ubytku lub uszkodzenia przesyłki). Dodatkowo należy się nam zwrot tzw. przewoźnego. W przypadku utraty przesyłki opłata zwracana jest w pełnej wysokości, w przypadku ubytku przesyłki opłata zwracana jest w odpowiedniej części, natomiast w przypadku uszkodzenia – proporcjonalnie do procentowo określonej szkody. Sprawdzenie paczki jest więc czynnością niezwykle istotną, pamiętajmy bowiem, że przyjęcie przesyłki przez odbiorcę bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia przesyłki. Ustawodawca przewidział jednak pewne wyjątki. Wygaśnięcie roszczeń nie ma miejsca m.in. w przypadkach:
- Jeżeli po wydaniu przesyłki odkryliśmy ubytek lub uszkodzenie niedające się z zewnątrz zauważyć przy odbiorze, możemy żądać od przewoźnika ustalenia stanu przesyłki (sporządzenia protokołu). Żądanie najlepiej zgłosić przewoźnikowi w formie pisemnej (ew. wiadomość e-mail, gdyż ułatwi to nam udowodnienie w razie potrzeby, że takie żądanie zostało przez nas zgłoszone), nie później jednak niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru przesyłki (art. 74 ust. 3 ustawy Prawo przewozowe).
- Jeżeli szkoda wynikła z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika – w tej sytuacji ograniczone przez przepisy procesy odszkodowawcze nie mają racji bytu, ponieważ naprawienie szkody obejmuje straty, które poszkodowany poniósł, oraz korzyści, które mógłby osiągnąć, gdyby mu szkody nie wyrządzono (Art. 361 ust.1 Kodeksu cywilnego). Udowodnienie, że przewoźnik dopuścił się rażącego niedbalstwa, ale również, że właśnie to zachowanie spowodowało powstanie szkody spoczywa na poszkodowanym.
Swoje roszczenia konsument ma prawo kierować również do sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, na podstawie przepisów ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego lub z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonana zobowiązania na zasadach ogólnych Kodeksu cywilnego (art. 471). Jeżeli towar został uszkodzony podczas przesyłki, sprzedawca może wystąpić następnie z roszczeniami regresowymi wobec odpowiedzialnych podmiotów trzecich, tj. przewoźnika. Warto też podkreślić, iż firma kurierska nie może ograniczać prawa do reklamacji poprzez wprowadzenie do swoich ogólnych warunków takich postanowień, które w jakikolwiek sposób uzależniałyby rozpatrzenie reklamacji od przekazania dokumentów i informacji niewymaganych przepisami, a także takich które powodują uciążliwe formalności dla podmiotu składającego reklamację.
Znajomość litery prawa chroni nas przed nieuczciwymi praktykami, z którymi możemy spotkać się dokonując w sieci. Przepisy dotyczące praw konsumenta kupujące w sieci można odnaleźć na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów http://ezakupy.uokik.gov.pl. Rzeczywistość z perspektywy prawnej bywa jednak trudna w interpretacji, dlatego też w razie jakichkolwiek wątpliwości warto udać się do Powiatowego Rzecznika Praw Konsumentów. Do rzecznika może zgłosić się każdy, kto potrzebuje pomocy w zakresie ochrony interesów konsumenta, ma problemy z wyegzekwowaniem przysługujących praw. Biuro Powiatowego Rzecznika Praw Konsumentów mieści się w budynku Starostwa Powiatowego w Hajnówce (ul. A. Zina, pokój nr 21, w godz. 7.30 – 15.30 pn. – pt.).
Katarzyna Nikołajuk, Wydział Promocji i Rozwoju
Konsultacje: Danuta Rola, Powiatowy Rzecznik Praw Konsumentów